A cuatro años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) habilitaron el 6 de julio de 2015, la plataforma electrónica compartida “Soy Usuario”, se han atendido un total de 52 mil 569 inconformidades.
Con base en ello, se han logrado avances en la protección de los derechos de los usuarios consumidores de servicios de telecomunicaciones, gracias a la publicación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
“Soy Usuario” es una herramienta que permite a los usuarios presentar por internet sus inconformidades sobre los servicios de telecomunicaciones y recibir atención mediante un proceso de pre conciliación con las empresas. Es una plataforma de acceso seguro. Además, este año se implementó el servicio de chat en vivo, con la finalidad de ampliar los canales de orientación hacia los interesados.
El uso de la plataforma ha ido en aumento, ya que permite identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y agilizar la atención.
En su primer año de operación, la plataforma recibió 9 mil 469 inconformidades, mientras que, para el cuarto año, ascendió a 19 mil 103, es decir, más del doble de quejas.
Del total de inconformidades presentadas en estos cuatro años de operación, 87.5% han sido atendidas y 1.1% se encuentra en proceso de resolución; mientras que el restante 11.4% se tratan de quejas desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y canceladas por duplicidad o a petición de los interesados. Respecto del tipo de problemáticas reportadas, la mayor parte son por fallas en el servicio; cargos, saldos o bonificaciones y portabilidad.
Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 25.7%, el Estado de México con 21.0%, Jalisco con 7.7%, Puebla con 4.2% y Veracruz con 4.1 por ciento.
Por lo que hace a los servicios reportados, 43.3% corresponde a telefonía móvil, 27.6% a internet, 9.9% a telefonía fija, 9% a televisión de paga y 0.09% a radio o trunking y el restante a reportes por dos o más servicios en conjunto.
La Profeco ha otorgado 44 mil 365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia, dentro de la propia plataforma. Paralelamente cuenta con otros mecanismos para la atención de los usuarios de telecomunicaciones como el Teléfono del Consumidor, Concilianet, Acuerdos Telefónicos Inmediatos de Telecomunicaciones y la conciliación presencial en las oficinas ubicadas en toda la República Mexicana.
En 2016, el IFT fue premiado por la plataforma “Soy Usuario” en la categoría de Buenas Prácticas por parte del Foro Latinoamericano de Entes Reguladores de Telecomunicaciones (Regulatel). Además, en 2017, recibió el reconocimiento WSIS Champion, otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información.
Este 6 de julio también se cumplen cuatro años de la publicación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que presenta de una forma concreta y sencilla los derechos de los consumidores y las obligaciones de los proveedores de servicio de telecomunicaciones.
Se puede consultar más información sobre “Soy Usuario” y la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones (en texto, audio y traducida al inglés) en www.soyusuario.ift.org.mx y https://www.gob.mx/profeco/acciones-y-programas/telecomunicaciones-26290. Ante cualquier duda sobre el uso del sistema, se ofrece el 01 800 2000 120. También puede escribirse a atencion@ift.org.mx o ingresar a http://chat.ift.org.mx/.
La denuncia ante un mal servicio debe hacerse inmediatamente
Uno de los aspectos básicos del usuario es la portabilidad