A cinco años de que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) habilitaron la herramienta electrónica compartida denominada “Soy Usuario”, se han logrado importantes avances en la protección de los derechos de los usuarios-consumidores de servicios públicos de telecomunicaciones.
“Soy Usuario” es una herramienta de pre-conciliación que permite interponer inconformidades en contra de los proveedores de servicios de telecomunicaciones cuando un usuario considera que se han vulnerado sus derechos, permitiendo una respuesta ágil y certera a sus problemáticas, además, cada interesado puede consultar el estatus de las mismas y darles un seguimiento puntual. La plataforma posibilita un acercamiento entre usuario y proveedor, gracias a la disposición que han mostrado las empresas que se han sumado a este mecanismo.
La plataforma obtuvo el reconocimiento de Buenas Prácticas 2016 por parte de la organización internacional Regulatel, que congrega a 20 organismos reguladores de telecomunicaciones de Latinoamérica y 3 europeos. Además, fue galardonada con el reconcomiendo WSIS Champion, otorgado por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en el marco de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información 2017.
Durante estos cinco años de actividad de la plataforma, se han recibido un total de 72 mil 291 inconformidades. La usabilidad del sistema ha aumentado año con año, por lo que se registra un crecimiento de 108% en 2019 respecto a 2015.
La plataforma “Soy Usuario” ha permitido identificar a las empresas que muestran mayores incidencias de fallas, así como empoderar a los consumidores para lograr mejoras en los servicios de telecomunicaciones, el ejercicio de sus derechos y, en la mayoría de los casos, agilizar la atención, razones por las cuales ha aumentado la utilización de la misma.
Por lo que hace a los servicios reportados, el 41.9% corresponde a telefonía móvil; el 26.4% a internet; el 8.6% a telefonía fija; el 7.9% a televisión de paga y el 0.1% a trunking. El restante 15.1% corresponde a reportes por 2 o más servicios.
Del total de inconformidades presentadas en estos cinco años de operación, el 85.2% han sido atendidas y el 1.4% se encuentra en proceso de resolución. Además, el 7.1% fueron desechadas por falta de seguimiento por parte de los usuarios y 6.3% canceladas por duplicidad o a petición de los interesados.
Respecto del tipo de problemáticas reportadas, en primer lugar, se ubican las correspondientes a fallas en el servicio, seguidas de las relativas a cargos, saldos y bonificaciones, así como por las relacionadas con el proceso de portabilidad numérica.
Los estados de la República Mexicana de los que proviene el mayor número de inconformidades son la Ciudad de México con 25.1%; Estado de México con 21.0%; Jalisco con 7.7%; Puebla 4.3% y Veracruz con 4.0%.
La PROFECO ha otorgado 44 mil 365 asesorías a los usuarios sobre sus derechos en la materia dentro de la propia plataforma. Es importante hacer mención que en aquellos casos en los que no se logra la pre-conciliación, la PROFECO cuenta con mecanismos de atención de las inconformidades, como son: CONCILIANET, Acuerdos Telefónicos inmediatos de Telecomunicaciones, conciliación presencial en las Oficinas de Defensa del Consumidor en la República Mexicana y para asesorías el teléfono del consumidor y el correo electrónico quejastelecomunicaciones@profeco.gob.mx
Asimismo, el 6 de julio se cumplen cinco años de la promulgación de la Carta de los Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, una forma concreta y sencilla de presentar los derechos de los consumidores y consecuentemente las obligaciones de los proveedores de servicio de telecomunicaciones que deben cumplir con los usuarios/consumidores.
Gracias a este documento, todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones deben comunicar a sus clientes los derechos que les están reconocidos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR), la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) y otras disposiciones jurídicas, entre ellas:
- A exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión.
- A que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida el proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas o membresías.
- A elegir el proveedor de servicios y cambiarte gratuitamente de compañía, conservando el mismo número telefónico, tantas veces como lo decida el usuario.
- A que el proveedor informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio.
- A conocer la cobertura del proveedor.
- A no recibir llamadas de los proveedores para promover o vender servicios o paquetes a menos que expresamente el usuario manifieste su consentimiento.
- La bonificación si el servicio que recibe no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato o por fallas o cargos indebidos.
- A que se respeten las tarifas ofertadas, mismas que deben estar registradas ante el IFT.
- A reportar al operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío del equipo móvil, para que se suspenda inmediatamente el servicio.
La Profeco indicó que se puede consultar más información sobre “Soy Usuario” y la Carta de Derechos Mínimos de los Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones en http://www.gob.mx/profeco[1] y en http://www.ift.org.mx
También puede ingresarse a www.soyusuario.ift.org.mx y hacer valer los derechos. Ante cualquier duda sobre el uso del sistema, se puede llamar al 800 2000 120, o escribir a atencion@ift.org.mx o al chat: http://chat.ift.org.mx/.
Ricardo Sheffield dijo que la plataforma ha sido muy útil
Que la Profeco seguirá protegiendo los derechos de los usuarios